Question 1

Birden fazla üyelik oluşturabilir miyim?

Accepted Answer

Birden fazla üyelik oluşturulmasına; hem şikayetlerin takibini güçleştirmesi ihtimali hem de asılsız-karalama amaçlı şikayet yazımının önüne geçilmesi amacıyla tedbiren izin verilmemektedir.

Question 2

Üye olmadan şikayet yazabilir miyim?

Accepted Answer

Sitemizde şikayet yazabilmek için üye olmanız gerekmektedir. Üye olmadan ve GSM doğrulaması yapılmadan şikayet yazılamamaktadır. Üyelik esnasında vereceğiniz iletişim bilgilerinin doğruluğunun şikayetlerinizin çözülmesi aşamasında çok önemli olduğunu lütfen unutmayınız!

Question 3

Neden üye olmam gerekiyor?

Accepted Answer

Şikayetlerinize daha etkin çözümler sunabilmek ve çözüm sağlamak isteyen firmaların size ulaşabilmelerine imkan sağlamak için üye olmanız gerekmektedir.

Question 4

Telefon bilgim neden isteniyor?

Accepted Answer

GSM doğrulaması şikayet yazan kişilerin gerçek kişi olduklarının tespiti ve asılsız/karalama amaçlı şikayet yazılmasının engellenmesi adına alınmış bir güvenlik önlemi olduğu için geçerli ve doğrulaması yapılmış bir GSM numarası olmadan şikayet yazılamamaktadır.

Question 5

Şifremi nasıl değiştirebilirim?

Accepted Answer

Şifrenizi, üye girişi yaptıktan sonra sayfanın sağ üst köşesindeki isim alanındaki Profilim sekmesinden değiştirebilirsiniz.

Question 6

Çözülen şikayet ne demek?

Accepted Answer

Şikayetinizin sonucunda yazmış olduğunuz ve onaylanmış bir teşekkür mesajınız varsa şikayetiniz "Çözüldü" olarak işaretlenecektir. Bunun yanı sıra değerlendirme formunda 4 veya 5 yıldız olarak süreci puanladığınızda da şikayetiniz "Çözüldü" olarak gösterilir.

Question 7

Üye olurken neden ad soyadı bilgisi isteniyor?

Accepted Answer

Çözüm sunmak isteyen firmaların sizin bilgilerinizi kendi sistemlerinde bulabilmesi, sizlere doğru hitap edebilmesi ve işlemlerinizi etkin şekilde takip edebilmesi adına ad-soyad bilgisi istenmektedir.

Question 8

Nasıl üye olurum?

Accepted Answer

Ana sayfamızda yer alan “Üye Ol” sekmesine tıklayınız. Açılan üyelik formunu eksiksiz olarak doldurunuz ve formun altında bulunan “Gönder” düğmesine basınız. Bu işlemden sonra üye olurken kullandığınız elektronik posta adresine bir aktivasyon kodu gönderilecektir. Bu kodun üzerine tıklayarak üyeliğinizi aktif hale getirmeniz gerekmektedir.

Question 9

Üye olurken verdiğim kişisel bilgilere başkaları ulaşabilir mi?

Accepted Answer

Şikayetvar'ın misyonu firmalarla tüketiciler arasında köprü görevi görmektir. Anasayfada yayınlanan ve herkes tarafından görüntülenebilen şikayetlerinizde sadece adınız gözükür; soyadınız ve iletişim bilgileriniz yer almaz. Ancak şikayet edilen firmaların çözüm sunabilmesine yardımcı olabilmek adına ve hukuki zorunluluklardan dolayı, sadece şikayetin muhatabı olan firmalarla şikayetçi bilgileri paylaşılabilmektedir. 3.kişilerle bilgi paylaşımı kesinlikle yapılmamaktadır.

Question 10

Üyelik ücretli midir?

Accepted Answer

sikayetvar.com’da tüm bireysel üyelik tipleri ücretsizdir.

Question 11

Şikayet süreci nasıl işler?

Accepted Answer

Şikâyetleriniz; çözüm aşamasının gecikmemesi için bize ulaşır ulaşmaz ilgili firmaya iletilir. Ancak yazılan şikayet, Ticari Reklam Ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliğinde Değişiklik Yapılmasına Dair Yönetmeliğe göre 72 saat geçmeden yayına alınamaz. Sitemizin yüksek tıklanma ve görüntülenme oranları firmalar için caydırıcı unsur olmakta ve şikayetlerinizi çözmek adına bir teşvik unsuru olmaktadır. Bununla birlikte, her firmanın müşteriye ve şikayete yaklaşımı farklı olduğu için bu aşamadan sonra yapılacak olanlar firmaların inisiyatifindedir. Şikayetlerinizle ilgili gelişmeleri, üye girişi yaparak ulaşacağınız Şikayetlerim alanında yer alan “”cevap yaz”" kısmına yazarak diğer kullanıcıları bilgilendirebilirsiniz. Yazılan şikayetçi yorumları ve teşekkür mesajları ile vereceğiniz Anket puanları firmaları derecelendirebilmek, diğer tüketicileri bilgilendirmek ve karar verebilmek adına etkili olmaktadır.

Question 12

Neden şikayet yazmalıyım?

Accepted Answer

Şikayetlerinizin çözülebilmesi, şikayetlerine ve müşteri memnuniyetine duyarlı olan firmaların aksayan yönlerini görüp bu noktalar için çözüm üretebilmesi; duyarsız olan firmalar için de tüketicilerin uyarılarak olası mağduriyetlerin önlenebilmesi için şikayet yazmanız büyük önem arz etmektedir.

Question 13

Kimler şikayet yazabilir?

Accepted Answer

Aldığı ürün ve hizmetlerle ilgili sorun yaşamış ve çözüm bulamamış herkes üyelik açarak ve GSM doğrulaması yaparak şikayet yazabilir.

Question 14

Şikayet yazarken nelere dikkat etmeliyim?

Accepted Answer

Herhangi bir ürün veya hizmet hakkında şikayet yazarken lütfen şu hususları göz önünde bulundurun. - Yaşadığınız sorunu, şikayet formunda detaylı bir şekilde açıklayın. Ürün/hizmetle ilgili sorunu açık ve anlaşılır bir şekilde anlatın. Gereksiz ayrıntılar ve uzun cümleler, konunun anlaşılmasına engel olur. Şikayet yazarken çözüme dair beklentinizi net bir şekilde belirtin. - Şikayetin, satın aldığınız ürün/hizmetle ilgili olmasına dikkat edin. Şikayetvar Yayım Politikası gereği sadece satın aldığınız ürün veya hizmetle ilgili yaşadığınız soruna dair şikayet yazabilirsiniz. Başkasının yaşadığı bir sorunu veya satın almadığınız bir ürün/hizmetle ilgili görüşlerinizi iletemezsiniz. - Çözüme katkı sağlamayan, hakaret içeren, küfür vb. kelimeler kullanmayın. Yaşadığınız sorun nedeniyle öfkeli, sinirli olabilirsiniz. Ancak şikayet yazarken kızgınlıkla markaya ve çalışanlara hakaret etmek, küfürlü ifadeler kullanmak sorununuzu çözmeye yardımcı olmaz. Üstelik hukuki yaptırımlar nedeniyle bu ifadelerin yer aldığı şikayetler yayımlanamaz. - Telefon numarası, e-posta adresi gibi kişisel bilgileri şikayette belirtmeyin. Kişisel Verileri Koruma Kanunu nedeniyle TC kimlik no, telefon numarası, e-posta adresi gibi bilgiler şikayet içeriğinde açıkça yayımlanamaz. - Yazdığınız şikayetin içeriğinde yalnızca bir firmanın olmasına dikkat edin. Firmaların cevap hakkı doğacağından ve bir şikayete yalnızca tek bir firma tarafından cevap verilebileceğinden, şikayetin içeriğinde birden fazla firma isminin geçmesine izin verilmemektedir. - Benzer şekilde şikayet ettiğiniz firmayı farklı bir firma ile mukayase ederek diğer firmayı övücü nitelikte ifadeler kullanmayın. Bu tür ifadelerin haksız rekabete yol açması nedeniyle platformumuzda yer almasına izin verilmemektedir. - Fatura, sipariş onayı gibi sorunu destekleyecek belgeleri şikayete de ekleyin. Şikayeti kanıtlayacak makbuz, sipariş onayı, markayla yazışmadan ekran görüntüleri vb. belgeler markanın şikayetle ilgili çözüm sunmasını kolaylaştırır. Şikayet formuna bu belgeleri fotoğraf veya video olarak yükleyip süreci hızlandırırsınız. - Şikayetinizi göndermeden önce son bir kez okuyup kontrol edin. Şikayeti tamamladıktan sonra yazdıklarını son bir kez gözden geçirmek iyi bir fikir olabilir. Kızgınlıkla veya hızlıca yazarken bazı konuları atlamış veya yazım hataları yapmış olabilirsiniz. Bunlar sorunun çözüm sürecini uzatabilir. - Sorunla ilgili bir gelişme olduğunda şikayetinizi güncelleyin. Şikayetiniz yayınlandıktan sonra yaşadığınız sorunla ilgili bir gelişme yaşandıysa bunu da platformda paylaşabilirsiniz. Sorunla ilgili tekrar bir şikayet yazmadan, mevcut şikayetinizi güncellersiniz. Böylece hem marka hem de diğer tüketiciler, şikayet sürecinizle ilgili aşamaları görebilir. - Sosyal medyada paylaşarak şikayetinizin etkisini artırın. Şikayet sayfasındaki Paylaş butonundan seçtiğiniz sosyal medya platformunda sorununuzu daha fazla kişiye duyurursunuz. Destekçilerinizi arttırıp benzer sorunlar yaşayanlara ulaşırsınız. Markayı sorunla ilgili harekete geçmeye teşvik edersiniz. -Yukarıda sayılan hususlara riayet etmeniz; şikayetinizin daha hızlı çözüme kavuşturulması ve platformumuzdan kaldırılmaması açısından büyük önem arzetmektedir.

Question 15

Şikayetler için neden karakter sınırlaması var?

Accepted Answer

Gönderdiğiniz şikayetlerin okunabilirliğini kolaylaştırmak ve sikayetvar.com’da hızlı bir şekilde yayınlanabilmesini sağlamak için şikayetlerinizde 2.500 karakter sınırı uygulanmaktadır. Şikayet yazarken en az 250 en fazla 2500 karakter kullanmanız istenmektedir. Minimum 250 karakter sınırlaması şikayet konularının net olarak anlaşılabilmesi ve çözümün daha kolay sağlanabilmesi adına alınmış yönetimsel bir karardır. Bu sayede ek soru, şikayet veya yorumlara gerek kalmaksızın yeterli detay alınması hedeflenmiştir. 2500 karakter sınırlaması ise konunun dağılmaması ve redaksiyon ekibimizin işyükünü gereksiz yere arttırarak şikayetlerin yayımlanmasının gecikmemesi adına alınmış bir karardır. Yayımlanmakta olan şikâyetiniz ile ilgili gelişmeleri ve eklemek istediklerinizi, şikâyetinizin altına ""Cevap Yaz"" butonunu kullanarak yazabilirsiniz.

Question 16

Şikayetime nasıl ekleme yapabilirim?

Accepted Answer

Yayımlanmakta olan şikâyetiniz ile ilgili Olumlu-Olumsuz gelişmeleri, Teşekkür mesajlarınızı, eklemek veya firmaya iletmek/sormak istediklerinizi, üye girişi yaparak ulaşacağınız Şikayetlerim alanında ilgili şikayetinizi bularak şikayetin detay sayfasında yer alan Cevap Yaz / Teşekkür Et kısmına yazabilirsiniz.

Question 17

Şikayetimi nasıl değiştiririm?

Accepted Answer

Şikâyet ya da yorum metinleriniz ile ilgili düzenleme / edit imkanınız henüz bulunmamaktadır. Gerekli düzenlemelerin yapılması için tarafımıza (şikayet numarasını da belirterek) Destek Hattımız üzerinden açıklayıcı bildirimde bulunabilir ya da mevcut şikayetinizi sildikten sonra gerekli düzenlemeleri yaparak tekrar şikayet oluşturabilirsiniz.

Question 18

Şikayetime neden doküman eklemeliyim?

Accepted Answer

Şikayetinizin etkinliğini arttırmak, çözüm sürecini hızlandırmak adına gerekli bilgi ve belgeleri eklemeniz faydalı olacaktır.

Question 19

Şikayetime hangi dokümanları ekleyebilirim?

Accepted Answer

Fotoğraflar için jpeg,jpg, gif, png ; Videolar için ise mp4 ve mov formatları geçerli olup limit 100 Mb'dır.

Question 20

Şikayetime nasıl belge/doküman ekleyebilirim?

Accepted Answer

Şikayet yazma aşamasında ya da daha sonra yapacağınız yorumlarda şikayetlerinize ""Fotoğraf/Video Ekle"" butonunu kullanarak fotoğraf veya video ekleyebilirsiniz. (Fotoğraflar için jpeg, jpg, gif, png; Videolar için ise mp4 ve mov formatları geçerli olup limit 100 Mb'dır.)

Question 21

Tarafınızdan şikayetimi kanıtlayan belge istendi. Neden?

Accepted Answer

Şikayetvar olarak, asılsız şikayetleri önleyebilmek adına bazı durumlarda ilgili hizmeti aldığınızı gösteren belgeler talep edilebilmektedir. Kontrol amaçlı istenilen belgeleri belirtilen süre içerisinde göndermeniz önem arz etmektedir. Talep edilen belgelerin belirtilen zamanda elimize ulaşmaması halinde ilgili şikayetler yayından kaldırılabilir.

Question 22

Şikayetin ardından TC kimlik numaram gibi bazı özel bilgiler neden isteniyor? Bu bilgiler için gizlilik sağlanıyor mu?

Accepted Answer

TC Kimlik numarası istiyor muyuz? Bu bilgi; çözüm amaçlı kullanılması ve işlemlerin hızlanabilmesi amacıyla, ilgili şikayetinizin yazım aşamasında opsiyonel olarak istenmektedir. Kişisel bilgileriniz sadece şikayetin muhatabı olan firmaya iletilmekte olup yayına girmemektedir. Bu sebeple endişe edeceğiniz bir durum bulunmamaktadır.

Question 23

Yazdığım şikayetler kontrolden geçiyor mu?

Accepted Answer

Şikâyet yazanların olası bir hukuki sorun ile karşılaşmalarını engellemek için tüm şikâyet metinleri redaktörlerimiz tarafından detaylı şekilde kontrol edilir. Bu kontrolün ardından redaktörlerimizin düzenlemesinden geçen şikayetleriniz yayına alınmaktadır. Hakaret, küfür, tehdit, taciz, aşağılama gibi rencide edici içerik barındıran; diğer kullanıcıların kişisel bilgilerinin ifşası, telefon numarası, e-mail adresi ve kurum ismi içeren; ayrıca, kişi veya grupların dinini, dilini, cinsiyetini, ırkını, etnik grubunu, milliyetini küçük düşüren şikayetlerin moderatör onayından geçmeyeceğini lütfen unutmayın.

Question 24

Şikayetvar şikayetleri değiştiriyor mu?

Accepted Answer

Şikâyet yazan kişiler hakkında hukuki sorun oluşmasını engellemek için şikâyetler redaksiyon aşamasından geçer. Şikâyet metninin içeriği değişmeyecek şekilde olası anlam bozukluğu giderilir; yazım yanlışları düzeltilir; hakaret içeren, aşağılayıcı, suçlayıcı, karalayıcı, beddua içeren ya da nahoş nitelikteki sözler çıkarılır. Şikâyet; ticaret ve rekabet hukukuna, marka haklarına aykırı olmayacak şekilde yayıma hazır hale getirilir. Yönlendirme içerikli ifadeler de aynı kapsamda değerlendirilmektedir. Şikayet başlıklarının ise şikayet içerikleri hakkında fikir verecek ve özet niteliğinde olmasına gayret edilmektedir. Bunun yanısıra mahkeme kararıyla tescillenmediği sürece hiçbir kişi ya da kurum hakkında “dolandırıcı, hırsız, sahtekar” vb anlam içerecek ithamlarda bulunamayacağınızı ve bu tür ifadelerin tarafımızca yayınlanamayacağını belirtmek isteriz. Bu düzenlemelerden sonra şikâyetinizin içeriğinin hatalı şekilde değiştirildiğini düşünüyorsanız, (şikayet numaranızla birlikte) değişen kısmı açıklarsanız, şikâyetiniz yeniden ele alınacaktır.

Question 25

Marka şikayetimi ne zaman cevaplayacak?

Accepted Answer

Şikâyetiniz yazılır yazılmaz firmaya iletilir. Ancak her firmanın müşteriye ve şikayete yaklaşımı farklı olduğu için bu aşamadan sonra yapılacak olanlar firmaların inisiyatifindedir. Müşterisinin memnuniyetini ön planda tutan ve çözüm arayışı içerisinde olan bir firma ise sizinle iletişime geçecektir. Ancak bu süreç tümüyle firmaların inisiyatifinde olup Şikayetvar olarak herhangi bir yaptırım gücümüz bulunmadığı için firmaların cevap verip vermeyecekleri ya da sizlerle iletişim kurup kurmayacakları hususunda bilgi paylaşmamız mümkün değildir.

Question 26

Marka hazır cevapla geri döndü ya da hiç cevap vermedi. Ne yapabilirim?

Accepted Answer

Şikâyetleriniz ve yorumlarınız, eksiksiz Ad-soyad bilginiz, GSM doğrulamanız ve Redaksiyon (Kontrol) süreci tamamlandıktan sonra söz konusu firmalara iletilir ve sitemizde yayımlanır. Şikâyetlerinizin çözümlenmesi için firmalara bildirimde bulunuruz. Sitemizin yüksek tıklanma ve görüntülenme oranları firmalar için caydırıcı unsur olmakta ve şikayetlerinizi çözmek adına bir teşvik unsuru olmaktadır. Bununla birlikte, her firmanın müşteriye ve şikayete yaklaşımı farklı olduğu için bu aşamadan sonra yapılacak olanlar firmaların inisiyatifindedir. Şikayetvar olarak hiçbir zaman sizin adınıza karar verip ”şikayetin çözüldüğünü” söylemiyoruz. Eğer firma tarafından verilmiş bir cevap varsa sadece “Cevaplandığını” belirtiyoruz. Bu cevabın şablon bir cevap olması ya da çözüm içermemesi bunun bir “cevap” olduğu gerçeğini değiştirmemektedir. Şikayetlerin “çözülüp çözülmediği” sizlerin yapacağı “Yorumlar”, yazacağı “Teşekkür Mesajları” ve vereceği “Olumlu anket puanları” ile belli olmaktadır. Bunun yanısıra, kişiye özel çözümler sunan ancak bunların yayınlanarak diğer müşterilerine (ya da menfaat temini niyetinde olan artniyetli kullanıcılara) emsal olmaması adına bu çözümleri yazılı olarak belirtmeyen bir çok firma bulunmaktadır. Sosyal medyanın gücünü bu şekilde kullanmak isteyen insanlar olduğundan firmaları bu konuda suçlayamayız. Zaten gerçek çözüm sunulup memnun edilen müşteriler bunu teşekkür mesajlarıyla belirtmektedir. Eğer isterseniz, siz de şikayetlerinizle ilgili gelişmeleri üye girişi yaparak ulaşacağınız Şikayetlerim alanında ilgili şikayetinizi bularak, detay sayfasında yer alan CEVAP YAZ kısmına yazarak diğer kullanıcıları bilgilendirebilirsiniz. Yazılan şikayetçi yorumları ve Teşekkür mesajları ile vereceğiniz Anket puanları firmaları derecelendirebilmek, diğer tüketicileri bilgilendirmek ve karar verebilmek adına etkili olmaktadır.

Question 27

Şikayetimin daha fazla kişiye ulaşmasını nasıl sağlayabilirim?

Accepted Answer

Şikayetinizi Sosyal Medya kanallarınızda paylaşarak daha fazla kişiye ulaşmasını sağlayabilirsiniz.

Question 28

Çözüme ulaşan diğer üyelere nasıl ulaşabilirim?

Accepted Answer

Çözüm süreci ya da şikayetiyle ilgili bilgi almak istediğimiz diğer üyelere şikayetlerinin altındaki yorum alanından ulaşabilir ve iletişim isteğinizi belirtebilirsiniz.

Question 29

Şikayet sürecimi nasıl değerlendiririm?

Accepted Answer

Anketlere size gelen mail veya sms'lerdeki linklere tıklayarak ulaşabilirsiniz. Bunun yanısıra ana sayfamızdan şifrenizle üyelik girişi yaptıktan sonra profil fotoğrafınızın altındaki menüden ""Şikayetlerim"" butonuna basıp şikayetlerinizi listeledikten sonra anket doldurmak ve puanlamak istediğiniz şikayetin sağ tarafında bulunan ""Değerlendir"" butonuna basarak da ankete erişim sağlayabilirsiniz. Çözüme kavuşmayan ya da şikayet süreci tamamlanmayan şikayetler için de ilgili seçenekler işaretlenerek sorulara cevap verilebilmektedir. Not: Anket puanları daha sonra tarafınızdan güncellenebilmektedir.

Question 30

Teşekkür mesajını nasıl yazarım?

Accepted Answer

Yayımlanmakta olan şikâyetiniz ile ilgili Teşekkür mesajlarınızı üye girişi yaparak ulaşacağınız Şikayetlerim alanında ilgili şikayetinizi bularak şikayetin detay sayfasında yer alan Cevap Yaz / Teşekkür Et kısmına yazabilirsiniz.

Question 31

Şikayetin çözüm sürecini hızlandırmak için ne yapabilirim?

Accepted Answer

- Fatura, sipariş onayı gibi sorunu destekleyecek belgeleri şikayete ekleyin. Şikayeti kanıtlayacak makbuz, sipariş onayı, markayla yazışmadan ekran görüntüleri vb. belgeler markanın şikayetle ilgili çözüm sunmasını kolaylaştırır. Şikayet formuna bu belgeleri fotoğraf veya video olarak yükleyip süreci hızlandırırsınız. - Sorunla ilgili bir gelişme olduğunda şikayetinizi güncelleyin. Şikayetiniz yayınlandıktan sonra yaşadığınız sorunla ilgili bir gelişme yaşandıysa bunu da platformda paylaşabilirsiniz. Sorunla ilgili tekrar bir şikayet yazmadan, mevcut şikayetinizi güncellersiniz. Böylece hem marka hem de diğer tüketiciler, şikayet sürecinizle ilgili aşamaları görebilir. - Sosyal medyada paylaşarak şikayetinizin etkisini artırın. Şikayet sayfasındaki Paylaş butonundan seçtiğiniz sosyal medya platformunda sorununuzu daha fazla kişiye duyurursunuz. Destekçilerinizi arttırıp benzer sorunlar yaşayanlara ulaşırsınız. Markayı sorunla ilgili harekete geçmeye teşvik edersiniz.

Question 32

Marka yıldızları nasıl veriliyor?

Accepted Answer

Müşteri Memnuniyeti Puanı, şikayet süreci sonunda markanın müşterilerine iletilen değerlendirmedeki memnuniyet sorusu üzerinden hesaplanmaktadır.

Question 33

Şikayetvar markalara ne fayda sağlıyor?

Accepted Answer

Şikayetvar, müşterileriyle iletişimde olmak isteyen, sorunları çözmek ve hizmetlerini geliştirerek başarıya ulaşmak isteyen markalara şikayetleri görüp cevaplayabilecekleri bir platform sunar. Şikayetleri cevaplayıp çözüme kavuşturan markalar, müşterilerine onları önemsediğini gösterir hem de potansiyel müşteriler tarafından tercih edilmesini sağlar. Firmalar, Şikayetvar’ın kurumsal üyelikle sunduğu ücretli özelliklerini isteğe bağlı olarak satın alabilir. Ücretli özellikler arasında memnuniyet ve rekabet analizi, tanıtım araçları gibi profesyonel kullanıma yönelik ürünler bulunur.

Question 34

Markalara yazılan teşekkür mesajları gerçek mi?

Accepted Answer

Şikâyet yazanların olası bir hukuki sorun ile karşılaşmalarını ya da asılsız teşekkür mesajlarını engellemek için tüm şikâyet metinleri gibi yorum ve cevap metinleri ile teşekkür mesajları da sistem ve ilgili ekibimiz tarafından detaylı şekilde kontrol edilir. Asılsız ya da manipülatif görülen tüm teşekkür mesajları iptal edilir ve ilgili profillere müdahale edilir.

Question 35

Markalar kişisel bilgilerimi görebilir mi?

Accepted Answer

Şikayetvar'ın misyonu firmalarla tüketiciler arasında köprü görevi görmektir. Anasayfada yayınlanan ve herkes tarafından görüntülenebilen şikayetlerinizde sadece adınız gözükür; soyadınız ve iletişim bilgileriniz yer almaz. Ancak şikayet edilen firmaların çözüm sunabilmesine yardımcı olabilmek adına ve hukuki zorunluluklardan dolayı, sadece şikayetin muhatabı olan firmalarla şikayetçi bilgileri paylaşılabilmektedir. 3.kişilerle bilgi paylaşımı kesinlikle yapılmamaktadır.

Question 36

Marka tarafından tehdit edildim, ne yapmalıyım?

Accepted Answer

Maalesef Kurumsal ve Müşteri Odaklı çalışarak müşterilerini memnun etmek isteyen firmalar olduğu kadar, şikayet çözmek yerine sildirmek amacıyla uğraşan firmalar da bulunmakta. Bu tarz firmalar şikayetinizi sildirebilmek adına hukuki yollarla takip ya da korkutma yapabilmekteler. Bu tarz durumlarda, şikâyetiniz asılsız ya da karalama amaçlı değilse ve gerektiğinde şikâyetinizi kanıtlayabilecek fotoğraf, video, fatura, sözleşme gibi belgelere sahipseniz şikayet konusu yargıya intikal etse bile bu konuda endişe etmenize gerek olduğunu düşünmüyoruz. Şikayetinizi yaşandığı şekliyle anlattıysanız bu şikayet büyük olasılıkla Anayasal bir hak olan ""şikayet hakkı"" kapsamında değerlendirilecektir. Ancak bu konudaki inisiyatif ve sorumluluğun size ait olduğunu da hatırlatmak isteriz.

Question 37

Şikayetvar nedir?

Accepted Answer

Şikayetvar; eksik, hatalı ya da olumsuz bir ürün ya da hizmetle karşılaşan tüketicilerin, şikayetlerini internet üzerinden dile getirebilmelerini ve şikayetin marka tarafından değerlendirilip çözülmesini sağlayan bir web sitesidir. İnternetin henüz hayatımıza bu denli girmediği 2001 yılında kurulan Şikayetvar, dünyanın ilk şikayet platformu olup aynı zamanda Türkiye’nin dünyaya ihraç ettiği ilk iş modelidir. Tüketici şikayetlerine çözüm arayıp aynı zamanda tüketicilerin kullanacakları hizmetler hakkında araştırma yaparken fikir alabileceği bir platforma dönüşen Şikayetvar, markalara şikayet yönetimi stratejisi konusunda danışmanlık da yapmaktadır.

Question 38

Şikayetvar nasıl çalışır?

Accepted Answer

Tüketicilerin firmalar hakkındaki şikayetlerini paylaşıp çözüm aradığı, marka ve firmalar hakkında referans olabilecek içeriklere sahip, tarafsız ve güvenilir olmaya çalışan Şikayet Var, kullanıcıları için oldukça kolay bir sisteme sahip. Herhangi bir markayla ilgili olarak aldığınız hizmetten memnun kalmazsanız, yaşadığınız problemler çözülmezse ya da sorun yaşarsanız, sikayetvar.com’a üye olarak şikayet oluşturma sürecinizi başlatabilirsiniz.SMS ile doğrulama kodu göndererek gerçek olmayan kişileri tespit eden sistem sayesinde var olmayan profillerin şikayet yazmasına engel olunur.Aynı şekilde şikayete söz konusu olan mal ve hizmet alışverişinden kaynaklanan ve sonuç alınamayan sorunların işleme konulabilmesi için filtreleme yapılır. Şikayetiniz, yazdığınız gibi yayına alınmaz. Önce hukuki talimatlara göre çalışan redaktörler tarafından incelenir. Bunun nedeni hem kullanıcıları korumak hem de ilgili firmaların imajının haksız yere zedelenmesine engel olmaktır. Ticaret ve rekabet hukukuna aykırı olmayacak şekilde düzenlenen, yazım yanlışları ve anlatım bozuklukları kontrol edilen şikayetler yayına hazır hale gelir. Ancak yazılan şikayet, Ticari Reklam Ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliğinde Değişiklik Yapılmasına Dair Yönetmeliğe göre 72 saat geçmeden yayına alınamaz. Bu aşamaların ardından, şikayetin iletildiği marka, kurum ya da firma çözüm üretmek amacıyla sikayetvar.com’da yayınlanacak bir cevap yazabilir ya da şikayet sahibiyle konu hakkında görüşme sağlar.

Question 39

Şikayetvar'ın iş ve gelir modeli nasıl?

Accepted Answer

Şikayetvar, markalar ve müşteriler tarafından ücretsiz kullanılır. Firmalar, Şikayetvar’ın kurumsal üyelikle sunduğu ücretli özelliklerini isteğe bağlı olarak satın alır. Markalar ücretsiz olarak, şikayetleri görebilir, destek hattının aracılığıyla cevap yazabilir ve müşterilerle iletişim kurabilir. Ücretli özelliklerde ise memnuniyet ve rekabet analizi, tanıtım araçları gibi profesyonel kullanıma yönelik ürünler bulunur. Şikayetvar olarak platformu geliştirmek için profesyonel bir ekiple çalışıyoruz ve hizmetlerimize yatırım yapıyoruz.

Question 40

Şikayetvar’da markaların cevap hakkı ücretli mi?

Accepted Answer

Şikayetleri sitemizde yayınlanan tüm firmaların ÜCRETSİZ OLARAK CEVAP VERME, ŞİKAYETÇİLER İLE PANEL ÜZERİNDEN İLETİŞİM KURMA ya da şikayetle ilgili İNCELEME TALEP ETME hakları bulunmaktadır. Ortam sağlayıcı olduğumuz için, Şikayetlerdeki hukuki sorumluluğun şikayet yazana ait olmasına rağmen, asılsız durumlar için firmalardan gelen bu talepler çerçevesinde şikayetler yayım kriterlerimiz doğrultusunda incelenir ve gerektiği durumlarda müdahale edilir.

Question 41

Şikayetvar markalardan para alıyor mu?

Accepted Answer

Firmalara ücretsiz sunulan hizmetler olduğu gibi ücretli Kurumsal Üyelik paketlerimiz de bulunmaktadır. Ancak bu ücretli üyelikler şikayet yönetimi ve farklı raporlamalar için olup hiçbir şekilde şikayet silmek gibi bir kapsamı bulunmamaktadır. Şikayetlerin silinmesi ancak sizlerin isteği doğrultusunda ve Yayım Kurallarımız gereği bazı durumlarda söz konusu olmaktadır. Teşekkür etmek, olumlu anket puanları vermek ya da şikayet silmek sizlerin kararına bırakılmış olup bu konuda içinizden geldiği gibi davranmanızı tavsiye ederiz.

Question 42

Mobil uygulamanız var mı?

Accepted Answer

Hem Android hem de İOS olarak mevcut olan mobil uygulamamızla ilgili bazı güncellemeler yapılmaktadır. Bu süreçte, sistemimize uygulama yerine Mobil Sitemiz ya da PC üzerinden giriş yapabilirseniz daha rahat bir şekilde kullanıcı bilgilerinizi değiştirebilir ya da şikayetinizle ilgili işlemleri takip edebilirsiniz.

Question 43

Sitenizde 2021 yılından eski şikayet neden yok?

Accepted Answer

Yayın Kurulumuzun aldığı bir kararla 3 yıl ve daha eski şikayetlerin unutulma hakkı kapsamında sistem tarafından otomatik olarak kaldırılmasına karar verilmiştir.

Question 44

Mükerrer şikayet nedir?

Accepted Answer

Yakın zaman aralığında aynı firmaya aynı konu hakkında yazdığınız şikayetler mükerrer (tekrar) şikayet olarak değerlendirilmekte ve farklı bir konu içermediği müddetçe ayrı şikayet olarak yayınlanamamaktadır.

Question 45

Şikayetimi nasıl silerim?

Accepted Answer

Ana sayfamızdan şifrenizle üyelik girişi yaptıktan sonra profil fotoğrafınızın altındaki menüden ""Şikayetlerim"" butonuna basıp şikayetlerinizi listeyebilirsiniz. Daha sonra silmek istediğiniz şikayetin sol alt tarafında bulunan çöp kutusu simgesine tıklayarak ve ilgili seçeneği seçerek şikayetinizi silebilirsiniz. Şikayetinizi silmek istediğinizde karşınıza 3 alternatif çıkar: 1. Şikayetim Çözüldü 2. Düzeltme yaparak tekrar göndereceğim 3. Diğer İlk seçeneği (Şikayetim Çözüldü) kullanarak şikayetinizi sildiğiniz takdirde yazacağınız teşekkür mesajının ardından şikayet metni silinir, sadece teşekkür mesajınız ve gülücük sembolü yayında kalır. Diğer seçeneklerle sildiğiniz takdirde ise şikayetiniz komple silinecektir.

Question 46

Şikayetimin yayınlanması neden gecikti?

Accepted Answer

Çözüm aşamasının gecikmemesi için şikâyetler bize ulaşır ulaşmaz ilgili firma ile de paylaşılır. Bu arada şikâyetler, denetleme ve düzeltme aşamalarından geçerek yayıma hazır hale getirilir. Ancak yazılan şikayet, Ticari Reklam Ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliğinde Değişiklik Yapılmasına Dair Yönetmeliğe göre 72 saat geçmeden yayına alınamaz. Bu yönetmelik hükmü ile, bekleme süresi içerisinde şikayetin çözüme kavuşturabilmesi ve yayına alınmadan kaldırılabilmesi için fırsat sağlanması amaçlanmıştır. Hâlihazırda firmaya iletilmiş olan şikâyetiniz sitemizde yayımlanmaya başladığında bilgilendirileceksiniz.

Question 47

Şikayetim neden yayınlanmadı veyahut yayınlanan şikayetim neden silindi?

Accepted Answer

Yayınlanmaya uygun görülmeyen şikayetlerinizi “Reddedilen şikayetler” sekmesinden takip edebilir, reddedilme gerekçelerini öğrenebilirsiniz. Başlıca reddetme gerekçeleri şunlardır: - İmla hatası: Gönderdiğiniz şikayette fazla sayıda imla hatası olduğundan şikayetiniz onaylanmamıştır. - Anlam Bozukluğu: Gönderdiğiniz şikayette anlam bozukluğu varsa, maksat anlaşılamıyorsa onaylanmamıştır. - Kişisel Bilgiler: Üye olurken yazmış olduğunuz kişisel bilgileriniz eksik ya da yanlış olduğu için şikayetiniz onaylanmamıştır. - Hukuka Aykırılık: Gönderdiğiniz şikayet Ticaret ve Rekabet Hukuku yasaları ile örtüşmüyorsa, onaylanmamıştır. - Reklam: Gönderdiğiniz şikayet, doğrudan ya da dolaylı olarak bir ürünün veyahut hizmetin reklamını yapıyor olmasından dolayı onaylanmamıştır. - Siyasi veya Dini İçerik: Gönderdiğiniz şikayet, içerdiği siyasi veya dini ifadelerden dolayı onaylanmamıştır. - Tekrar Şikayet: Gönderdiğiniz şikayet sitemizde zaten bulunduğu için yayınlanmamıştır. - İçerikteki uygunsuzluk: Gönderdiğiniz şikayet, ahlaka mugayir hakaret içeren ifadelerle doğrudan ya da dolaylı olarak kişi, kurum ya da grupları hedef alıyorsa onaylanmamıştır. - Diğer: Yazmış olduğunuz şikayet, Şikayet Silem ve Taşıma Esasları Kılavuzundan herhangi bir maddeye aykırılık teşkil ediyorsa, onaylanmamıştır. Şikayet Silem ve Taşıma Esasları Kılavuzunu incelemek için tıklayınız.

Question 48

Yazdığım şikayete, firma tarafından itiraz edilirse, bu değerlendirme hangi kriterlere göre yapılıyor?

Accepted Answer

Şikayetlere yapılan itirazlar, Ticaret Bakanlığının hazırladığı Tüketici Değerlendirmeleri Hakkında Kılavuz ile Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği doğrultusunda hazırlanan kılavuz doğrultusunda uzman ekibimiz tarafından yapılmaktadır. Kılavuza erişmek için tıklayınız.

Question 49

Yeni şikayet yazdım, neden eski şikayetime gelişme olarak eklendi?

Accepted Answer

Yayın Politikamız gereği; aynı firmaya aynı konu hakkında yazmış olduğunuz ikinci şikayet, yayında olan bir şikayetiniz bulunması sebebiyle önceki şikayetinizin gelişmesi olarak nitelendirildiği için yeni bir şikayet olarak yayınlanmaz ve mevcut şikayetinizin altına gelişme olarak eklenerek firmaya iletilir. Şikayetlerin çözülmemiş olması aynı konuda tekrar tekrar şikayet yazılabilmesi için gerekçe olamamaktadır. Bu sebeple, çözülmeyen ya da cevaplanmayan şikayetleriniz için mükerrer kayıt oluşturmak yerine, yayımlanmakta olan şikâyetiniz ile ilgili gelişmeleri, eklemek veya firmaya iletmek/sormak istediklerinizi, üye girişi yaparak ulaşacağınız Şikayetlerim alanında ilgili şikayetinizi bularak, detay sayfasında yer alan Cevap Yaz / Teşekkür Et kısmına yazmanızı rica ederiz.

Question 50

Topluluk Kuralları

Accepted Answer

Şikayetvar, tüketicilerin somut sorunlarını şeffaf ve hızlı bir şekilde çözmesine aracılık etmeyi hedefler. Şikayetlerin hızlı ve tam olarak çözülebilmesi ve platform güvenliğinin sağlanabilmesi için aşağıdaki topluluk kurallarına uyulmalıdır. Somut mağduriyet ve yeterli bilgi Şikâyet; gerçekleşmiş bir olaya dayanmalı; tarih, işlem/sipariş/fatura bilgisi, ürün/hizmet adı, marka ve yaşanan adımlar açıkça yazılmalıdır. “Şüphe/olasılık” içeren, genel kanaat veya temenni niteliğindeki paylaşımlar yayınlanmaz. Hakaret, kişisel saldırı ve karalama içermeme Hakaret, küfür, kişilik haklarına saldırı; delilsiz/kötü niyetli ve itibar zedeleme amacı taşıyan genellemeler yayınlanmaz. “Tüm ürünleri sahte”, “şirket dolandırıcı” gibi ispatlanmamış genellemeler kaldırılır; somut olaya odaklanmak çözüme ulaşmak için daha etkilidir. Yönlendirme ve reklam içermeme “Şuradan alın/buradan almayın”, “X yerine Y markayı seçin” gibi başka markaya yönlendirme içeren ifadeler yayımlanmaz; TTK’daki haksız rekabet hükümleri gözetilir. Marka seçimi / doğru muhatabın belirlenmesi Şikâyette ilgili markanın doğru seçilmesi/ belirtilmesi çözüm için kritiktir. Marka adı yoksa veya faaliyet alanıyla uyumsuz marka seçildiyse şikâyet yayından kaldırılabilir ya da düzeltme istenebilir. KVKK ve gizliliğin zedelenmemesi Kişisel veri (TC no, telefon, adres, IBAN, siparişte yer almayan üçüncü kişi bilgisi vb.) paylaşılmamalıdır. Açık rıza olmadan üçüncü kişilerin isim/görüntüleri yayınlanamaz. Tekrarlanan/çoğaltılan içerik yasağı Aynı konu için birden fazla şikâyet açmak yerine mevcut şikâyetinizi güncelleyin. Mükerrer içerikler yayından kaldırılır. Başkası adına şikâyet yasağı Şikâyet, bizzat olayı yaşayan kullanıcı tarafından yapılır. Markalar çözüm için şikâyet sahibiyle iletişime geçer; bu nedenle başkası adına yazılan içerikler kabul edilmez. Şikâyet niteliği taşımayan içerikler Beğeni/teşekkür, soru/öneri/istek, personel-işveren uyuşmazlıkları, firmalar arası alacak-verecek ve ihbar içerikleri kapsam dışıdır; bu tür içerikler yayından kaldırılabilir. Ulaşılabilirlik ve iletişim E-posta/telefon bilgileriniz güncel olmalıdır; markanın çözüm için sizinle iletişim kurmasına izin verin. İletişim kurulamayan kullanıcının şikâyetleri yayından kaldırılabilir. Zaman aşımı Olay tarihinin 3 yılı aşması hâlinde şikâyet yayına alınmayabilir. Devam eden mağduriyet varsa güncel bilgi/kanıtla şikâyetinizi güncelleyebilirsiniz. Kanıt/ek belge ihtiyacı Şüphe/sahte şikâyet riski veya doğrulama ihtiyacında fatura, sipariş no, foto/video istenebilir. Belge sunulana kadar içerik askıya alınabilir. Dil ve üslup Metin anlaşılır ve mümkün olduğunca yazım hatalarından arındırılmış olmalıdır; yoğun yazım hatası içeren metinler düzeltilmek üzere geri çevrilebilir. Video şikâyet kuralları Aydınlık, duyulur kalite, titreşimsiz ve konuyu net anlatan videolar hazırlayın. Yüzleri ve kişisel verileri kapatın; açık rıza yoksa üçüncü kişiler görünmemelidir. Doğru markayı seçin; hakaret, rakip karşılaştırması/yönlendirme ve tekrarlanan şikâyetlerden kaçının. Şartları karşılamayan videolar yayınlanmaz. Şikâyetiniz İçin Hızlı Kontrol Listesi  Olay tarihi + işlem/sipariş/fatura no Marka (doğru seçildi mi?) Ne yaşandı? (kısa, adım adım) Ne bekliyorsunuz? (iade, değişim, teslim vb.) Kanıt (fatura, ekran görüntüsü, foto/video) Üslup (saygılı, somut, yönlendirmesiz) Kişisel veri var mı? (gereksizse çıkarın) Tek kayıt + güncelleme (tekrarlamayın)

Yardım

Size Nasıl Yardımcı Olabiliriz?

Sıkça sorulan sorular